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5 dicas para aumentar a satisfação do cliente

| Blog do Guia | junho 17, 2017

 

 

 Se você já conhece o termo e porque esse indicador é tão importante para sua operação (e, atualmente, para qualquer tipo de negócio), então, esse artigo vai te ajudar em termos práticos a aumentar a satisfação do cliente, à partir do atendimento.

Nós consideramos que o atendimento é o ponto crucial para fidelizar seu cliente, e é aqui que você pode ter os elementos definitivos para maximizar seus índices.

Vamos cobrir 5 técnicas que você deve utilizar em sua operação para aumentar a satisfação do cliente de forma rápida, e que você pode começar a aplicar hoje mesmo.

Nós gostamos de chamar estas técnicas de hacks. Hacks são atalhos poderosos que podem cortar um longo caminho de descobertas e erros para ir direto ao que vai dar certo – e nós garantimos, eles funcionam.

Abaixo você confere um vídeo com uma pequena introdução do nosso CEO sobre aumentar a satisfação dos seus clientes. Depois, as 5 dicas.

1 – Amplie sua atuação em canais de autoatendimento

Você sabia que, no Brasil, segundo a pesquisa realizada pela Microsoft, 98% dos consumidores já esperam ser atendidos por canais automáticos, sem intervenção humana?

Essa já é uma realidade e um dos principais impulsionadores da redução de volumes de atendimento. Os chats robô (chat bots) e FAQs podem reter, em média, 70% das demandas relacionadas a dúvidas simples. Entre os clientes da Neo, já tivemos casos de 95% de redução em toda a base de atendimento.

Se você ainda não teve a oportunidade de ver um funcionando, é muito simples: o consumidor busca por sua dúvida ou faz sua solicitação por meio de um sistema inteligente. Apoiado por uma base de conhecimento, o sistema decodifica a solicitação do usuário e lhe traz a resposta mais pertinente.

Ao ampliar o alcance que o próprio consumidor tem ao se atender, os índices de satisfação já vão começar a ter uma melhora significativa. Afinal, quem quer esperar para ter a resposta de algo simples que pode ser obtida com o mínimo de esforço?

Não vamos aprofundar sobre a parte técnica de um sistema de autoatendimento neste guia, mas, por ser um dos principais recursos para reduzir custos em uma central de relacionamento, você pode encontrar mais informações detalhadas em um guia especial que fizemos para isso, neste link.

2 – Entenda os indicadores-chave para aumentar a satisfação do cliente

O que deixa um cliente satisfeito com o atendimento que recebe?

Para cada negócio, existe uma maneira ideal para se medir a satisfação e sua missão é descobrir esses fatores.

No entanto, como padrão, você pode usar alguns indicadores-chave que nós já sabemos que impactam diretamente no índice de satisfação do cliente – vamos falar de um jeito de calcular esse número com mais precisão.

Estes indicadores não vão te levar a um cálculo exato, mas vão te dar uma boa ideia do que pode ser melhorado e feito para aumentar a satisfação do cliente.

Esforço do Consumidor

Reduza o esforço do consumidor em suas demandas. O SAC é visto como um mar de problemas e, quanto menos ele se esforçar para resolver estes problemas, mais vai se sentir satisfeito.

Diminua o tempo de espera

Esperar para ter uma resposta ou a resolução de um problema é, de fato, um grande esforço. O consumidor já não gostaria de estar entrando em contato com uma central de relacionamento. Imagina ficar esperando?

Quanto menos tempo esperando, menos esforço e um ligeiro incremento nos índices de satisfação.

Resolução no primeiro contato (First-call-resolution)

Este é um indicador fundamental para o cálculo da satisfação do cliente. Busque resolver as solicitações no primeiro contato, sejam elas quais forem.

Considerando que esforço é uma grande barreira para o novo consumidor, resolver suas solicitações no primeiro contato é de grande ajuda para reduzir o esforço, aumentando, consequentemente, a satisfação.

3 – Aplique pesquisas de satisfação

Como expliquei anteriormente, o NPS é uma das melhores ferramentas para medir a satisfação de seus clientes. No entanto, se sua empresa ainda não quer avançar para essa metodologia, é imprescindível convencê-los de que algo deve ser utilizado para medir constantemente esse índice.

Ferramentas como a da NeoAssist automatizam esse processo e enviam as pesquisas de satisfação logo ao final dos atendimentos. Além de agilizar o processo, capturam as informações e incluem no conjunto de dados sobre cada consumidor.

4 – Empodere os seus agentes para tomarem decisões

Empoderar agentes de atendimento vai muito além de lhes dar conhecimento e capacitação para atender dentro do que a empresa espera. É preciso empoderá-los do ponto de vista do cliente.

Quanto mais poder para resolver os problemas comuns, mais os operadores vão conseguir solucionar a questão no primeiro contato, aumentando a satisfação de seus clientes.

Isso inclui orçamento para descontos e promoções, liberação para tomada de decisões baseadas em emoção (empatia), conhecimento profundo do propósito, missão, visão e valores da empresa, entre outras que couberem em sua operação.

É claro que você não vai poder empoderar ao máximo e algumas decisões vão precisar passar pelo aparato burocrático. No entanto, quanto menos seus operadores estiverem sujeitos a isso, mais fácil vai ser resolver os problemas dos consumidores – impactando diretamente à satisfação.

5 – Utilize o feedback dos consumidores para fazer melhorias

Já imaginou quantas melhoras você poderia ter feito em sua central de relacionamento se soubesse do que seus consumidores reclamam?

Mesmo as centrais que já conseguem extrair dados e métricas sobre o tipo de solicitação que recebem constantemente, pouco utilizam o poder do feedback para aplicar melhorias.

E isto é um erro.

É como se você tivesse uma consultoria gratuita e não estivesse aproveitando seu potencial.

A consultoria que seu cliente provê é de graça e, mais importante, a mais sincera o possível.

Ouvir os consumidores precisa deixar de ser somente um jargão para ser aplicado na prática. Ouça-os, melhore seus processos e aumente a satisfação de seus clientes. A fórmula é simples.

GUIA – O passo-a-passo para aumentar a satisfação do cliente

Sendo a satisfação do cliente a principal métrica de sucesso de qualquer negócio, hoje, como fazer isso acontecer? Como melhorar os índices de satisfação do cliente, em qualquer etapa da jornada de compra?

 

Fonte: https://ecommercenews.com.br

 

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